La calidad de servicios del terminal terreststre de la Ciudad de Esmeraldas (Revista Científica Interdisciplinaria Investigación y Saberes, 2015)
El desarrollo de la sociedad actual, exige que todas las actividades públicas y privadas entreguen servicios de calidad, considerando la diferencia entre la expectativa del cliente y su percepción de lo tangible, la confiabilidad, respuestas, seguridad y empatía con lo que recibe, por lo que paga un precio. El cliente es quien emite un juicio de valor sobre los servicios; así el transporte, en todos sus tipos, se ha modernizado, especialmente en los países que tienen una gran población, construyéndose terminales que facilitan la movilidad, como es el caso del transporte terrestre. El objetivo de este artículo es conocer la calidad de los servicios que ofrece el terminal terrestre de la ciudad de Esmeraldas, analizando el estado y potencialidades de mejora. Se utilizaron técnicas de investigación de las ciencias sociales, e instrumentos que permitieron realizar un diagnóstico de los servicios del terminal; se encuestó a empleados, trabajadores, usuarios, operadores de transporte y al administrador, se recopiló la información requerida, se procesó y analizó, para comprender la realidad situacional. Los resultados evidenciaron la insatisfacción de los usuarios con los servicios que ofrece el terminal, por escasa señalética e información, inseguridad y miedo por robos y asaltos, inadecuado mantenimiento de edificios e instalaciones, inequidad en las tarifas de servicios de operadores e, insuficiente capacitación del personal. La administración reconoció la necesidad de mejorar la calidad de los servicios, para lo cual se necesita optimizar los procesos operacionales.PALABRAS CLAVE: calidad de servicio, transporte terrestre, terminal terrestre, operadoras de transporte, satisfacción del cliente.ABSTRACT The development of modern society requires all public and private activities to deliver quality services, considering the difference between customer expectations and their perception of tangible, reliability, response, security and empathy for what you get, so you pay a price. The client is the one who issues a judgment on services; the transport, all types has been modernized; especially in countries with a large population, building terminals to facilitate mobility, such as terrestrial transportation. The aim of this article is to know the quality of services offered by the bus station in the city of Esmeraldas, analyzing the status and potential for improvement. Techniques of social science research were used, as well as tools, which allowed a diagnosis of terminal services; we surveyed employees, workers, consumers, transport operators and the administrator, the information was collected, processed and analyzed to understand the situational reality. The results showed the user dissatisfaction with services offered by the terminal, poor signage and information, insecurity and fear of robberies and assaults, improper maintenance of buildings and facilities, unequal rates of operators and services, insufficient training personal. The administration recognized the need to improve the quality of services, which is necessary to optimize operational processes. KEYWORDS: bus station, client satisfaction, service quality, terrestrial transport, transport operators